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クレームの心構え《クレーム対応のポイント》
国語辞典「苦情」ですが、英和辞典「・・を主張する」「・・要求する」となっています。
正当な主張や要求は当方に落ち度がある場合は、誠意のある対応で顧客感動(ＣＤ)になるように対処することで
特にクレームは第二次対応が重要です。最近、話題のクレーマーは、
不当に常軌を逸脱した脅迫行為に及ぶ要求をする人ですので対応は違います。
人間は必ずミス失敗をすることを前提に心構えを社内で事前に相談して下さい。
●こちらから出向く。
●お客様の言い分をじっくり聴く。
●その場で結論を出す。
●お客様に得をしたと思ってもらう。
●代わりに信頼と信用を得る。
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クレーム（Ｃｌａｉｍ）とは？
国語辞典「苦情」
英和辞典「・・・を主張する」
「・・・要求する」
①クレーム対応の心構え
●お客様や周囲の環境を「悪い」と思わない。
●こちらの説明・対応不足だと思う。
●損得を表に出さない。考えないのではなく相手の心を考える。
●クレームを言ってくれるお客様は継続してくれると考える。
②クレーム対応のポイント
●こちらから出向く。
●お客様の言い分をじっくり聴く。
●その場で結論を出す。
●お客様に得をしたと思ってもらう。
●代わりに信頼と信用を得る。
③クレームを正しく認識をする
●クレームへの対応の仕方で企業・お店の姿勢が問われる。
●クレームからヒント、アイデアが得られる。
●クレームから対応から好感を持たれているかが判断できる。
●クレームから企業姿勢や方針が適切であるか判断できる。
④クレームは必ず報告と情報公開
●クレームは必ずトップに報告
●クレームは必ず文書とデータ化
●笑顔でいわれてもクレームはクレーム
⑤クレーム対応は最優先にする
●クレームは、遅れるほどお客様の怒りは増し、問題も大きくなる
●クレーム対応を評価するしくみづくりを作成する
●クレームに対応した社員・スタッフのバックアップ体制をつくる
●クレーム対応担当者へのメンタルケアを必ず行う
⑥マニュアルづくり
①クレームに対する考え方
②クレーム対応の基本行動原則
③発生から対応完了までの指示、報告、連携のプロセス
④経費基準
⑤報告書等フォーマットの説明と記入例
⑥対応に必要なお詫び状等の書き方説明と記入例
⑦クレームの一般的な標準的対応（電話／対面）
⑧事例集
⑨アフター管理
⑩定期的な見直し体制
今！話題のクレーマーとは？
●ゴリ押しによる不当な要求をする。
●常軌を逸脱したクレームを要求する。
●脅迫行為で法的違反になる場合もある。
①自己中心型 （自分の都合をゴリ押しする）
②自己陶酔型 （自分の意見が正しいと決め付ける）
③自己主張型 （自己欲求が強い）
④自己放棄型 （自己に起きた問題を解決しない）
⑤依存症型 （他人に何でもやってもらう）
⑥ノーモラル型 （非常識である認識がない）
⑦ネグレクト型 （育児放棄や虐待）
⑧パワーグループ型 （言いがかりをつけ利を得る）
⑨モンスターペアレント （教育分野）
⑩ヘリコプターモンスター （騒ぎを大きくする）
「ヒューマンエラーとクレームの分析論」 大野晴己
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